サービス業とは？？

昨日、まみあのボディボー友達のさゆっちのブログにこんな事が書いてありました。

「私たち夫婦もぼけてて・・・
帰りに冷蔵庫の中とテレビの前に旦那の大事な大事な
旅の守り神＝なんだけど相当汚い犬のマスコットを
忘れてきちゃったのだ・・・。
チェックアウトから1時間ぐらいして電話したら
「もう点検しましたが、ありません」と素っ気ない返事。
ホントにチェックしたのかよ〜〜〜と思い、近くに
いたのでまたホテルへ。
で、冷蔵庫の中にあったお土産は無事見つかったが
しぶしぶ探して持ってきたって感じだったし、
犬のマスコットもその後支配人に文句言ったら
ようやく「送ります（それも着払い）」とのこと。

最後の最後で気分悪くなった〜〜〜
こんなことならウインザーホテルのほうが良かったかな。
ここんちはバスローブを持って帰っちゃっても
新しいのを無料で送って「古いほうは返してくださいね」という
粋なはからいをしたらしい。」

というくだり、これを読んで、凄く残念な気持ちになりました(-_-;)
この旅館、予約を取るのも大変な位の超有名人気旅館！！それなのに・・・

ラッテは、仕事柄、サービスに付いては、日々勉強をしています！！
クライアントの会社の経営改善のお手伝いをする時など、サービス業を問わず、まず、ここから始めます。どんな会社でも、必ず、商売には、相手があるので、会社全体のイメージを改善する意味で、「サービスの対応」と言う事を、考えるのです。

「サービス」を学ぶ上で、一番勉強になるのがホテルです。
一流ホテルの経営学というものは、昔から、「滞在されたお客様が日常空間から開放されて、その滞在期間にいかに、快適に、楽しく、日々の生活を忘れられるくらいの、満足度を得るかを常に考え、お客様におもてなしをする使命がある」とされてます。これにより、その快適な時間を過ごされたお客様が、再びそのホテルに「お帰りになる」要はリピーターになるという事が一番大事とされています。

これが、サービスという物の原点の様な気がします。

となると、上の旅館はどうでしょう？
確かに滞在中、お部屋も綺麗、旅館の施設も素晴らしい、お料理も抜群！従業員も感じがいい！そして、気持ち良く、その旅館を離れられた、お客様に、最後に、この対応・・・
それまで、従業員やホテル経営者が渾身を込めて、してきたサービスがこの１人のフロントマンの一言で、全て打ち消されてしまったのです・・・
確かにチェックアウトが集中する時間帯で、忙しかったのかも知れません、フロントマンに取っては、例えば、高価な貴金属などを忘れたわけではなく、冷蔵庫に残ったお土産や、小さなマスコットなど、たいした事がないと、咄嗟に自分で判断し、忙しさにかまけ、この様な、お粗末な対応になったのかもしれません？
しかし、お客様に取っては、お土産であろうが、マスコットであろうが、思いがあり、大切なもの！！貴金属と変わらない位大事なものなのです。この事が理解出来ていれば、いや、ここで、お客様の立場に立って物事を考えられれば、この様な対応にならず、最後まで、お客様のこの旅館に対する評価は高く、リピーターになる可能性が高かったわけです！このほんのわずかの対応の悪さで、この旅館は、大きな財産、利益を失った事になります。

さゆっちのブログの中にある、ウインザーホテル洞爺のバスローブの話しは有名ですよね！！

ご存じない方の為に、書きますと、

あるお客様が、ホテルの備品である、バスローブを持ち帰ってしまい、（ホテルでは、結構良くある事(-_-;)本当はホテルの備品でありいけないのですが、ホテル側も中々、イメージの低下などの理由でその事でお客様に連絡が出来ないのが実情のようです）その事に気付いた、ホテルマンが、総支配人である、窪山氏に相談した所、
窪山氏が言った答えは、「お客様にご連絡して、お返し願って下さい、バスローブはホテルの備品であり、ホテルの財産ですから。」と、一見すると、「え〜、なんで・・・サービス悪いじゃん！！」と思いますよね！！ホテルマンも、この件でお客様に、ご連絡するのは、とても気が重いと思うのに、敢えてそうされました・・・

ホテルマンがお客様にご連絡をし、「申し訳ございませんが、バスローブは、ホテルの備品です、お返しいただけないですか」とご連絡をすると、お客様は、「あまりにも、着心地の良いバスローブだったので、思わず持ち帰ってしまいました。帰ってから後悔して、返そうかと悩んでいた所で、でも、なかなか、連絡出来なくて・・・」お客様の気持ちも分かりますよね！！こんな事で連絡するのは、嫌な物ですから。

この話し、ここまでなら、「ちょっと、従業員にも、お客様にも厳しいホテルだな」で終わりなのですが、続きがあります。

後日。窪山氏がお客様に、お手紙を出されたそうです。
内容は、「バスローブをご返却頂き有難うございます。当ホテルのバスローブを気に入っていただき有難うございます。バスローブはホテルの備品ですのでお返し頂いたのですが、どうぞ、このバスローブをお使い下さい！」と新品のバスローブを送られたそうです。
素敵ですよね、この配慮！！おまけにこのバスローブは、ポケットマネーで買われたそうです！！
従業員には、ホテルの備品の大切さを理解させ、ホテルの備品を持ち帰ってしまった事をなあなあにせず、備品の大切さ、ホテルの財産の大切さ、お客様に、連絡すると言う試練を与え、もっと言えば、ホテル経営の１つを勉強させ、お客様には、ホテルの備品は財産でそれを安易に持ち帰ってはいけない事をご理解して頂き、その気にいっていただいたいるバスローブの新品をプレゼントする事により、「また、行きたい」と思わせているのです！！

ある意味、これが本当のサービスの様な気がします！！＼(^o^)／

やはり、サービスと言うものは、いかにお客様を気持ち良くさせるか！満足させるか！また、その人、又は法人と付き合いたい気持ちにさせるか！と言う事が一番大事で、全ての仕事に応用できるのではないでしょうか！！！

写真はウインザーホテル洞爺の総支配人　窪山哲雄氏です。

ちょっと、今日は固めですが、どうしても気になったので（＾◇＾）